Колл-центры разрастаются в нашей стране очень быстро, постепенно приближаясь к такой же плотности, как и за рубежом. Конечно, преимущественное количество сосредоточено в Москве, а в регионах их значительно меньше. Но везде всегда были справочные службы - 09, 050, МЧС и скорая помощь, которые имеют косвенное отношение к колл-центрам, если они работают на новом оборудовании с новым программным обеспечением. Список областей использования колл-центров такой же, как в мире и каждый россиянин в определенный момент сталкивается с обслуживанием нового качества.
Самый занятый сегмент рынка - колл-центры мобильных операторов. Каждый мобильный оператор не только создает службу поддержки с помощью колл-центра, но и средства развлечения абонентов. Для этого специальные фирмы создают контент и оказывают другие профессиональные услуги. Кстати, часто один контент-провайдер оказывает услуги всем самым известным операторам.
Чаще всего я прибегаю к услугам колл-центра моего оператора мобильной связи для получения информации о денежном счете. Но несколько раз мне нужна была срочная помощь: первый раз я испугалась, что мой телефон украли и второй, когда при мне автомобиль сбил ребенка и нужно было срочно вызвать скорую помощь. В первом случае я долго слушала голосовое меню, музыкальное сопровождение, приветствие на нескольких языках. В общем, не то, в чем я определенно нуждалась. Второй случай еще кошмарнее. На моих глазах был сбит ребенок и скорая нужна была помощь, но оператор спокойным голосом отправил меня в городскую скорую помощью (к счастью, добрые люди помогли спасти ребенка).
Со службой поддержки стандартной телефонии я тоже имела опыт общения тогда, когда пришло сообщение от автоинформатора, что мне отрежут телефон в случае не уплаты. А после того как я оплачу мне следует сообщить в службу, чтобы опять-таки не отрезали. Конечно, я в этот же день заплатила, но сообщить об этом не вышло: номер был свободен, меня приветствовал бодрый автоответчик, который попросил подождать, я несколько раз слушала музыку, потом звонок сорвался. Я поняла, что колл-центр освобождает линию после зафиксированного периода ожидания в очереди, но почему это произошло со мной я так и не поняла. Телефон не отрезали - скорее, всего телефонный узел был осведомлен об алгоритме работы колл-центра.
У меня есть несколько дебетовых карт в двух банках, оба из которых сопровождают клиентов через колл-центр. Первый банк предоставляет информирование по счету - коротким способом, не задаваясь вопросами, вводя единицы, причем с первой реплики распознается язык общения - русский или английски и после явного выбора английская речь пропадает. Остаток сообщается после ввода пароля, который при желании можно скорректировать. ПИН-код банк выдает в запечатанном конверте при перевыпуске карты. Активация карты по телефону не требуется.
Во втором банке до начала использования карты нужно выполнить активацию в телефонном режиме. При этом снова по телефону вводишь TPIN (чтобы можно было проводить операции по телефону) и PIN. Когда я хочу узнать сальдо, мне нужно нажать единицу. Я нажала его до завершения приветствия и это ввело в тупик систему, она издала писк и замолчала, больше ничего не произнеся - минут через 5 ждать надоело и я повесила трубку.
Вызываю такси по телефону, слышу автоответчик, который сообщает, что нужно нажать в меню единицу для соединения с бухгалтерией или двойку для вызова такси (первый пункт ввел меня в недоумение).
И еще один очень яркий пример - общение с системой IVR компании-поставщика колл-центров. В системе мне было предложено назвать отдел или фамилию, с кем звонящий хочет связаться (вот оно достоинство распознавания голоса), но потом мне было предложено нажать (!!) ноль для соединения с оператором.
Но давайте вернемся к двум тезисам, которые верны для всех колл-центров: забота о клиенте и ожидаемый стандарт обслуживания. Из выше описанных примеров становится ясно, что для получения качественного и оперативного обслуживания не всегда можно положиться на технологии.
Когда я звонила в частную скорую помощь с мобильного, для получения нужного мне результата, оператор должен был предусмотреть договорные отношения между государственной и частными службами, когда есть возможность переключать звонки между службами. В то же время - звонок с мобильного абонент оплачивает, что означает - такие договорные отношения могут быть оплачены. Иными словами, должна присутствовать бизнес-концепция качественного обслуживания: что для компании означает качественный сервис: будет ли в службе поддержки нужное количество операторов, будут ли они отзывчивы, захотят ли проникаться проблемой, будут ли располагать правами решать проблему самым уместным способом.
Выбрав концепцию, на рынке отыскивается решение, соответствующее этой концепции и средства для приобретения этого решения. Например, в бюджете предусматривается покупка системы записи общения операторов с заказчиками и в штатном расписании появляется должность контролера, который будет анализировать эти записи и искать ошибки в ответах, неправильные интонации и грубые фразы. Кроме того, устанавливается зависимость премирования сотрудников от состава записей. Клиент может не подозревать, что разговор записывают, но оператору будет это известно, поэтому ответственное отношение к работе гарантировано. Часто, когда клиенты узнают о записи телефонного разговора, они тоже высказываются вежливее.
В настоящее время и раньше не существовало утвержденных стандартных способов "поведения" контакт-центра при взаимодействии с клиентами. Сотрудник оказывает поддержку, отталкиваясь от своего видения общения и здравого смысла. Согласитесь, смешно, разговаривая с системой как с человеком, слышать предложение нажать, а не сказать (ведь смысл этой автоматической системы заключается как раз в том, чтобы общаться с клиентами, у которых нет телефона с тональным набором или они не умеют им пользоваться).
Обращение к клиенту в районном телефонном узле на нескольких языках целесообразно тогда, когда в районе проживают англоязычные абоненты. К сожалению, часто это происходит из-за отсутствия нормальной настройки оборудования (так, чтобы с начала разговора было деление по языковому признаку и уже в последствии был использован только один язык).
Использование одного номера для обслуживания частных и юридических клиентов, одни из которых заказывают такси и оплачивают услугу наличными, а другие связываются со службой для уточнения вопросов в бухгалтерии, вполне объяснимо - фирма купила только один номер. Но вопрос в том, нужно ли разделять эти два типа звонков посредством голосового меню, ведь понятно, что основная часть звонков это как раз частные клиенты. Куда уместнее сразу отправлять вызов к оператору, а когда никто из них не может ответить, просто попросить подождать.
В очереди ожидания очень часто можно услышать, сколько еще оно продлится. Эта опция хороша только тогда, когда называется реальное, а не очень приблизительное время. Нельзя говорить клиенту, что он услышит оператора через 5 минут, а через 3 минуты сказать - подождите еще 5 минут. Фраза "Мы очень ценим ваш звонок" в этом случае только раздражает, ведь ситуация доказывает обратное.
Отдельно нужно сказать о раздражающей рекламе. Когда я хотела заблокировать свой мобильный, мне рассказали обо всех услугах и привлекательных предложениях, которыми оператор располагает на сегодняшний момент - ведь система уже знала, что я хочу заблокировать украденный у меня телефон, но она продолжала очень живо рекламировать услуги и товары компании (конечно, система могла не уметь учитывать, что именно я выбирала в голосовом меню, но, если так, но лучше бы она вообще ничего не говорила).
Все эти ситуации говорят о явной необходимости заказывать консультационные услуги для создания контакт-центра. Или, что в итоге дает такой же результат, продумывать все нюансы организации колл-центра самостоятельно.
Обслуживание клиента всегда имеет две стороны - внешнюю и внутреннюю, которая не видна клиенту, но именно она служит подспорьем для внешней. Видимая сторона - это результат разработанной бизнес-концепции и учет имеющихся стандартов обслуживания, невидимая это программное обеспечение и оборудование, которое призвано реализовать все продуманное и учтенное.
Желание обладать безупречно гладкой кожей без нежелательного волосяного покрова заставляет многих женщин испытывать на себе разнообразные методы, позволяющие достичь требуемого результата